ITIL چیست و چرا سازمان ها به نرم افزار ITSM نیاز دارند؟

ITIL کوتاه شده عبارت (IT Infrastructure Library) به معنای کتابخانه ای از بهترین روش ها و شیوه های مدیریت و نظارت بر زیرساخت فناوری اطلاعات است. هدف ITIL این است که به شما کمک کند تا کیفیت سرویس های IT را به گونه ای بهبود بخشید که منافع مشتریان و منافع مربوط به حوزه کسب و کار، به یک اندازه تامین گردد.

اما مزایای راه اندازی این چارچوب در سازمان چیست :

  • افزایش میزان رضایت مشتریان و کاربران وابسته به سرویس های IT
  • بهبود سطح دسترسی (availability) سرویس های IT و در پی آن افزایش سطح در آمد
  • افزایش میزان بهره وری و جلوگیری از اضافه کاری به کمک نظارت های بی وقفه
  • بهبود نوع استفاده و مدیریت منابع
  • فروش مستمر و دائم سرویس ها و محصولات
  • کمک به فرآیندهای مربوط به تصمیم گیری با استفاده از بهینه سازی میزان ریسک

ITIL چیست؟  

کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) یک رویکرد شناخته شده در زمینه فناوری اطلاعات است. ITIL برای حمایت از کسب و کارها ایجاد شده است و به واحد فناوری اطلاعات امکان می دهد که در هزینه ها صرفه جویی کرده و خدمات با کیفیت تری به مشتریان ارائه دهد. مهم‌ترین بخش های ITIL عبارتند از:

مدیریت تغییرات در ITIL

رویکردهای فناوری اطلاعات با گذر زمان تغییر می کنند و تکنولوژی جدید جایگزین فناوری های قدیمی می شود. با توجه به حجم بالای تغییرات در دنیای فناوری اطلاعات، در صورت عدم آمادگی تیم IT، مدیریت تغییرات بسیار دشوار خواهد بود. راهنمایی های ITIL در زمینه مدیریت تغییرات می تواند در این زمینه راهگشا باشد.

مدیریت پیکربندی و دارایی در ITIL

سرویس‌های IT معمولا از اجزای مختلف مانند سرورها، نرم افزارها و سخت افزارهای مختلف به همراه اطلاعات پیکربندی مخصوص آنها تشکیل شده اند. مدیریت پیکربندی (CMDB) و دارایی در   ITIL  یا به اختصار SACM بهروش های کاربردی در مورد برنامه ریزی دقیق، مدیریت روابط و ویژگی های دارایی های زیرساخت ارائه می دهد.

مدیریت دانش در ITIL

سیستم مدیریت دانش وظیفه حفظ و مدیریت کل دانش موجود در سازمان را بر عهده دارد. برای ارائه موفق سرویس، لازم است دانش مورد نیاز جمع آوری و سازماندهی شده و همچنین در دسترس کلیه افرادی که به دانستن آن نیاز دارند، قرار بگیرد.

مدیریت رخداد در  ITIL

مدیریت رخداد (Incident management) معمولا هم‌راستا با میز خدمت (Service Desk) می‌باشد (سرویس دسک تنها نقطه تماس برای همه کاربرانی است که با IT در ارتباط هستند). آنچه در هنگام مختل شدن سرویس یا عدم ارائه عملکرد توافق شده از سرویس در ساعات نرمال سرویس دهی ضرورت دارد، بازگرداندن مجدد سرویس به عملکرد نرمال در سریع‌ترین زمان ممکن است.

مدیریت مشکل در ITIL

مدیریت مشکل یکی از جنبه های پیاده سازی ITIL است که معمولا از طرف بسیاری از سازمان ها نادیده گرفته می شود. مسئله ای که در اینجا وجود دارد شباهت بین مدیریت رخدادincident) management) با مدیریت مشکل (problem management) است. این دو فرآیند با یکدیگر هم‌راستا هستند و تمایز بین فعالیت‌های آنها برای تازه کارهای ITIL دشوار است. در برخی سازمان‌ها، این دو فرآیند با یکدیگر مرتبط بوده و با هم ترکیب می‌شوند. با این حال، تفاوت‌های ساختاری بین این فرآیندها نیز مهم هستند زیرا این دو فرآیند یکسان نبوده و اهداف متفاوتی دارند.